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服务案例

打造核心人才梯队,搭建客户关系桥梁 ---上海信天通信有限公司的悦读之旅

  • 作者:天翼图书
  • 发布日期:2013-08-23

有这样一家公司,在员工发展和客户关系维护方面独辟蹊径,借力于阅读,打造了核心人才的发展梯队,架起了与客户间的沟通桥梁;有这样一位管理者,他不仅自己喜欢读书,还带领公司员工一起读书,并为客户提供会员读书专享服务。这家公司是上海信天通信有限公司(以下简称信天),这位管理者就是公司的总经理祁庆中先生。

我们有幸约到了信天总经理祁庆中先生,与他就“信天知识学堂”和“信天书友会”两个阅读学习项目进行了深入交流。

Q=天翼图书

A=信天总经理 祁庆中先生

中欧深造,结缘天翼

“我本身就是爱读书的人,很认同阅读的价值,通过阅读一方面可以保持对新鲜事物的敏感度,另一方面可以丰富知识,开拓视野。”

Q:信天和天翼图书的合作已经三年多了,我们很想了解当初双方是如何建立起合作关系的?

A: 我在中欧学习的时候知道了李月庆先生创办的天翼图书,为企业经理人提供专业图书服务。另外,我们清华上海校友会成立了书友会和“清缘书屋”,并与天翼图书有过一次合作的经历,之后在信天讨论员工学习发展的时候,很自然便想到了天翼图书。

以阅读造人才,以书籍立形象

“阅读可以提升员工竞争力,阅读也可以成为与客户沟通的桥梁,并且两者可以有机结合,相辅相成。”

Q:众所周知,持续的阅读和学习是员工成长发展的重要途径,但是把读书作为客户维护的工具和手段确实比较大胆和创新,而且信天还能把2个项目有机地结合在一起,能否告诉我们当初为什么会有这样想法和操作?

A: 作为中外合资的电信企业,信天具有典型的外企风格,员工各方面的压力和面临的挑战都很大,阅读可以缓解压力,促进员工全面发展,同时可以体现公司对于员工的重视和关心,增强团队凝聚力,并最终有助于公司的企业文化建设。

之所以把读书用于客户维护,并能跟员工学习相结合,主要是因为信天的客户群体与我们的员工极为相似,大家的学历背景、知识结构、文化特征等基本相同,我们属于同一个领域,关注的行业知识、工作环境及工作内容都相差不大,大家都喜欢读书、热爱学习,阅读可以成为双方的共同语言,所以我们就想到成立“信天知识学堂”和“信天书友会”,让员工与客户一起学习,共同分享,同时也促进彼此的沟通交流,有利于双方关系的维护和深化。

Q:两个项目还有一个共同的特点,那就是都选择一定比例的人员参与,而不是针对所有的员工和客户,这是出于怎样的考虑?

A::“信天知识学堂”成员均是对自身要求比较高,自我学习能力比较强的核心员工,代表了信天精神,在未来有巨大的成长潜力。“信天书友会” 选择公司规模较大、与我们业务关系密切的客户,他们是信天的重要客户,对信天的发展壮大起到至关重要的作用。

至于选择一定比例的人员而不是全部,主要是想把有限的资源用到重要的人身上,同时正因为只有一小部分人员能得到机会,得到的人会更加感到被尊重、会更加珍惜,才会更加认真地投入和参与,这样项目才能真正发挥作用,取得成效。

Q:挑选图书时,多数企业主要选择与行业和员工专业比较相关的书籍,但是你们的选择却非常广泛,除了行业、经管图书之外,还有许多社科人文、生活健康等类别的图书。

A: 是的,我们觉得阅读和学习要满足员工和客户多元化和个性化的需求。每个人除了工作,还有生活,生活是多方面的,所以阅读和学习也要是多方面的。比如我们在2013年规划了“美好生活系列”主题,分别在第一季度、第二季度推出了关于心理、亲子主题类的图书,就很受大家欢迎。

同时,对于客户我们还专门策划了信天推荐板块,因为我们与客户同在一个行业,信天推荐主题涉及行业背景下的新趋势、新技术、新产品信息等,目的是增进与客户在知识需求和偏好方面的交流,让彼此之间的互动更积极更顺畅。

独乐乐,不如众乐乐

“书本作为知识的载体,可以跨越地域文化差异,有它的先天优势,能更自然地贴合员工及客户,让他们感受到信天的关怀,提升公司竞争力和客户忠诚度。”

Q:能否评价一下两个项目的实施效果。

A: “信天知识学堂”让员工通过阅读提高了专业能力,从企业关怀的氛围中快速成长,持续学习的进取心作为一种企业精神被塑造,成为提高企业运营能力的关键一环。“信天书友会”让客户在寻找精品书籍方面节省了时间,推荐图书切合他们的需要,并同时感受到来自信天的关怀,使得信天与客户之间的关系更加牢固。

Q:这种用于客户关系维护的方式是否适用于其它行业?

A: 总体而言,我觉得在这个问题上没有行业之分,关键是你要花心思了解客户的特质及其阅读学习需求,比如他们是否经常读书?通常看的是哪类书籍?会不会喜欢你推荐的书籍等? 只要用心去做,我觉得大家都可以成功。

Q:能否展望一下未来与天翼的合作?

A: 后续我们希望在现有的合作基础上能够把两个项目做得更加丰富和深化,比如多举行一些专题性读书分享活动、员工发展培训等,天翼图书在经理人阅读方面的独特优势,以及在图书行业的专业知识,使我相信未来信天和天翼图书一定会有更加广泛和深入的合作。

上海信天通信有限公司(下称“信天通信”)

创立于2000年12月,由中国电信股份有限公司 、美国AT&T公司、上海市信息投资股份有限公司投资组建。

作为国内首家合资的电信运营企业,信天通信依赖其中国本土电信网络资源、美国AT&T环球网络资源和技术管理经验、以及政府产业政策的扶植,不仅能为在中国的跨国商业客户提供全球一站式服务,而且擅长为客户度身定制具有前瞻性的信息网络集成服务的超级解决方案,从而持续为客户创造更大的价值。

信天通信正为金融、航空、制造、物流等众多行业的500多家知名跨国企业提供优质的综合通信服务,并为许多中国跨国企业走向海外,参与全球竞争提供了强大的支撑。