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自行车轮上的商业王国

Reinventing the Wheel: The Science of Creating Lifetime Customers

图书分类: 企业传记
作者中文名: [美]克里斯·赞恩
作者英文名: Chris Zane
ISBN: 9787542942098 商品编号: 754294209
出版日期: 2014-06-01 上架时间: 2014-07-17
出版社: 立信会计出版社
关键词: 完美客户服务 客户忠诚度 客户终身价值
适合阅读人群: 客户服务,中层
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定价:¥29.80会员价:¥26.22

天翼观点

被全球多家著名高校选为教学案例,一个不断创造超级粉丝的明星企业传奇,一个不断刷新行业规则、创造客户惊奇体验、重塑客户生命周期的商业典范。

内容简介

提供额外的客户服务会产生怎样的效应? 克里斯·赞恩决定一探究竟……

他为客户提供了:

·终生服务保障——包括所有部件及手工费在内,完全的免费维护。

·瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损,赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。

·免费儿童车换购项目——即使是10年之后(或更久以后),你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分,用于换购新车。

这一切是不是很疯狂?赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系,因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。

赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器,令竞争对手节节败退。

也许,那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。

你是否真正明白你客户的终身价值?你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢?你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具,创造持续的客户忠诚,延长客户生命周期,并有效击溃竞争对手呢?

如果你并没有清晰的思路的话,在这本书中将会有你渴望的答案。

作者简介

46岁的克里斯·赞恩已经是自行车零售业有着30年丰富阅历的一员老将了。他的传奇包括:12岁开始做生意,16岁买下第一个自行车店铺,30岁将赞恩自行车店发展成为康涅狄格州最大的自行车连锁店。今天赞恩自行车店已经成为全美最大的自行车零售商之一。

自1985年以来,赞恩不断获得各种奖项和荣誉,包括客户认可BBB服务杰出商业策划奖;“自行车行业最有影响力的30人”之一;北美最佳自行车零售商;万通蓝筹企业主动奖;《快企业》杂志和2006年康涅狄格州“年度零售商”。赞恩目前是崔克牌自行车全球最大的经销商。 赞恩的前沿营销案例被全球十几家著名高校选入教材,并被《哈佛商业评论》《Inc.》《美联社报道》《财富》《纽约时报》《华尔街日报》等媒体报道,还在唐娜·芬恩撰写的畅销书《阿尔法狗》中作为个案具体分析。

赞恩还担任奎尼匹亚克大学的常驻企业家,常被WCBS(《华尔街日报小型商业报告》)的乔·康诺利采访报道。

作为一个炙手可热的演说家,赞恩被众多公司和会议邀请前去做报告,包括美国耶鲁大学的商业和经济论坛;国际市场营销研讨会;Inc年度发展中公司会议;Inc CEO年度研讨会;WCBS 新闻广播88千赫商务早餐论坛以及亚利桑那州立大学服务竞争研讨会,并获封为“最受欢迎的演说者”。

图书目录

引言

 太想出人头地

 明白什么是"该做"与"不该做"

第一章 让客户拥有一生中最满意的服务体验

 只要服务到家,就不会没饭吃

 无论你做哪行,都能找到绝妙之处

 一定不能打开员工的"自动巡航系统"

 只有25分钟来打动他们

 要坐稳江山就需要持续地取悦他们

第二章 专注于和每一位前来光顾的客人成就终身关系

 站在客户的角度来考虑他们为何需要你

 吃小亏占大便宜

 回头客的代价只是一盆25美分的硬币

 光说到做到还不够

 可以一直换购下去

 媒体开始主动关注

第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度

 终身服务保障不是随便承诺的

 包在我们身上了

 好产品、好服务、好价格一个都不能少

 不经意中完成了全垒打

 让所有的人都成为赢家

第四章 品牌建设从娃娃抓起

 一件2.5美元的运动服也能创造商业信誉

 在社区投入大量的奖学金

 鼓励家长带着孩子一起光临

 超越极限

第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色

 商机来了

 把一股积极的能量注入企业奖励市场

 100%的售后满意率成为一道强大的壁垒

 可以供应客户需要的任何一种产品

第六章 以创造性的方式改变游戏规则

 不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会

 不惜重金挖人才

 让对手只能专注于追赶我的步伐

 从关张的对手中挖出新商机

 面向全国意味着更多的机会

第七章 稍有松懈就有人来偷走客户

 用行动打消客户疑虑

 让客户引领我们提供一天比一天更**的服务

 给你打了7分的客户更容易流失

 由下至上,而非由上至下的组织

第八章 聘用友善的人

 最好的员工是那些为客户提供惊喜服务的

 面向北方的力量

 一旦看准了绝不松手

 每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力

 把坏事变成好事

 始终以人为本

第九章 让所有人都感到受欢迎

 努力克服文化障碍

 没有性别歧视

 接纳拥有非主流生活方式的客户

 拥抱全新机遇

 把成功复制到100家分店

第十章 全球化思维,本地化管理

 人多力量大

附录 赞恩自行车店的惊奇服务

 不要求顾客提供试骑抵押品 

 为顾客的整体体验提供保障

 免费赠送价格不到1美元的零件