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展翅高飞:新加坡航空公司的经营之道(升级版)

Flying High in a Competitive Industry: Secrets of the World's Leading Airline

图书分类: 企业传记
作者中文名: 洛伊佐斯·赫拉克莱厄斯、约亨·维尔茨、尼汀·潘加卡
作者英文名: Loizos Heracleous, Jochen Wirtz, Nitin Pangarkar
ISBN: 9787302263784 商品编号: 730226378
出版日期: 2011-11-01 上架时间: 2012-03-04
出版社: 清华大学出版社
关键词: 新加坡航空 卓越服务 服务营销 服务战略
适合阅读人群: 服务业,高层
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定价:¥39.00会员价:¥34.32

天翼观点

这本书不仅是服务管理和服务营销的理论、思想和方法在一个卓越企业中的生动表现,而且也展示了一个现实的奇迹背后所应有的战略远见与高度,以及持之以恒地执著追求与面面俱到地切实执行。

内容简介

新加坡是一个城市国家,开车绕国一周只需一个多小时,本无必要发展航空业,但是,新加坡航空公司却成为世界上声誉最好、最赢利的航空公司之一;在同一时段内,新肮出售的机票价格要比中国的航空公司高出30%左右,但其上座率却与中国航空公司相当。这背后一定有其原因,而本书就恰恰完整地揭示了“新航奇迹”的秘密。

本书不仅适合中国航空业,也适合中国所有服务行业的管理者阅读。中国所有的服务行业,都面临着随经济高速增长而带来的广阔的、甚至是史无前例的增长机会,但也面临着几乎是共同的挑战。服务业的成功,往往不是前台的成功,更重要的是后台的成功,那就是你的理念、知识和技术支持系统,还有就是你的人——处于不同的服务环节所需的不同思想见识、教育背景、专业技能和职业态度的人。

作者简介

洛伊佐斯·赫拉克莱厄斯(Loizos Heracleous), 新加坡国立大学副教授,牛津大学格林邓普顿学院研究员,牛津大学赛德商学院研究员,《应用行为科学月刊》、《亚太管理月刊》、《组织研究》编委。

约亨·维尔茨(Jochen Wirtz) ,新加坡国立大学副教授,美国加州大学洛杉矶分校与新加坡国立大学合办MBA项目负责人,牛津大学赛德商学院研究员。

尼汀·潘加卡(Nitin Pangarkar) ,新加坡国立大学副教授,亚洲管理学会的秘书长,曾获得“最佳商学院教授奖”的称号。

图书目录

第1章 航空业:经济与战略趋势

 产业变迁与经济的重要性

 产业特征

 最近的战略趋势

 

第2章 航空业产业结构

 业绩糟糕的航空业

 宏观环境分析

 航空业潜在结构分析

 战略规则

 

第3章 新加坡航空公司业绩的重要驱动力:战略性选择与

 资源配置决策

 品牌信誉

 飞行期限较短的机群

 低员工成本和高生产力

 较早地面对一般竞争

 全球性的收入基础

 应对危机的反应

 联盟与收购战略

 通过创新和人力的发展得来的卓越服务

 

第4章 新航实现低成本高效益的卓越服务

 新航的战略与计划过程

 低成本高效益的卓越服务的五大支柱

 各种因素结合起来:建立自我完善的行为体系

 实现差异化优势与成本领先的双重战略

 附录1关于新航竞争力的研究

 附录2新航与其前20位竞争者的业绩比较

 

第5章 创新:保持卓越服务的关键

 提供卓越服务所面临的主要挑战

 不断提高服务水平及发展新服务的途径

 集中式创新——设计重大服务项目突破的途径

 分布式创新——在整个企业实现各个环节的不断提高与

 再设计的途径

 反馈意见在促进服务创新中起到的作用

 新航——创新的领先者

 

第6章 有效地管理员工以创造持续的卓越服务

 新航人力资源管理的五大要素

 削减成本措施带来的劳资关系挑战

 附录新航空乘人员绩效管理常见问题列表

 

第7章 如何在残酷的行业中取胜ⅰ:实现战略的一致

 为什么在航空业中很难立于不败之地?

 什么是战略一致

 普遍发现的不一致性

 为什么不一致会持续,有什么能改变这种状况

 

第8章 如何在竞争激烈的行业中立于不败之地ⅱ:战略、核心

 竞争力、革新和企业文化

 选择一般性经营战略

 能力和核心竞争力的角色

 了解战略创新

 发展战略创新

 制度环境的角色

 企业文化的角色

 

第9章 案例分析:新航的组织及战略——成为全球冠军

 严谨的服务设计和开发

 整体革新:不断创新,持续发展

 根深蒂固于所有员工心中的效益意识

 以多样化和世界级的基础设施实现战略协作

 发展中的员工全面培训计划

 新航的经营战略

 喧嚣即将来临

附表1 新航财务数据表

附表2 新航运营数据表